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创始人李卉:麦客CRM2.0核心逻辑及其背后的思考

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麦客CRM是一款能够帮助你进行信息收集、市场开拓、客户挖掘并展开持续营销活动的管理平台。首先,你可以通过一张简单轻便的表单,收集各行各业、任何你想要的信息;然后,表单中有关于联系人的信息会进入联系人管理模块;你可以很方便地向这些联系人发送设计精美的EDM邮件或是各类通知短信。

麦客CRM目前已服务50+万来自各行各业的企业和组织,表单覆盖数千万人次。麦客创始人李卉2016年入选福布斯亚洲30U30 CEO榜单,2015年TechCrunch中国、创业邦双料年度女性创始人。翻译引进多本互联网、移动互联网书籍,包括《数字迷城》、《Android移动应用开发从入门到精通》等。本文是CSDN对李卉的采访实录。

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麦客创始人 李卉

CSDN:创业初衷是?出于什么原因选择在CRM领域创业?

李卉:还在学校的时候,因为学技术,或者说得更直白一些,学编程,感受到的是各个领域对技术能力的渴求,这一点在有支付能力的“企业”这个角色上体现得更为明显。现在来看,没有任何一家企业能离开计算机技术的支持,基础如操作系统、Office软件,新潮如微信公众平台,公司内部各种各样用来提升流程效率、提升数据管理质量的应用或者软件,随着信息越来越多,节奏越来越快,人与人之间的交流越来越频繁并趋于扁平,技术在其中起到的作用不言而喻。

与其说我们选择了CRM领域,倒不如说CRM选择了我们。我们遇到的第一个对技术有需求的公司,想要的就是一个CRM。第二个,模块中同样包含CRM。第三个,还是CRM。当时还是学生兼职团队的我们戏言,什么行业什么领域都逃不开CRM。我们还发现,在这些项目中,除了CRM这个元素,还有一个元素是非常通用的,那就是表单。那我们是不是可以尝试用一个工具来结合这二者,让大家可以以极高的自定义程度去完成信息收集,并提取其中的数据来完成客户信息的收集和管理呢?于是就有了麦客。

CSDN:怎么看国内的CRM市场?觉得目前CRM的市场机会主要在哪里?

李卉:虽然有着巨大的市场需求,但CRM是一个永恒不变、但又处于随时变化之中的话题。传统的CRM以销售型CRM最为典型,但时常是在变化的,销售并不是获取客户的唯一方式,产品、市场、营销都开始成为客户和收入的来源与入口,这里面的机会还有很多。

说到与国际市场的比较,我认为差异可能没有大家想象的那么大。已经可以看到大量的趋势是,中国的整体市场化水平、市场成熟度发展速度非常快,在某些层面上,得益于巨大的人口基数,甚至已经出现了比国外市场更为成熟的倾向。在国外,Salesforce非常成功,大家都在问中国的Salesforce在哪里,但是否有这种可能,就像中国的互联网化直接跃升进入移动互联网时代,Salesforce在它那个时代取得的成功,已经落后于中国市场的发展? 我们需要更新的思维,质量更好的产品,更适应这个时代的工具和系统。

最贵的不一定是最好的,但最适合的一定是最好的,去寻找产品和市场最契合的那个点,就是现在CRM领域,也是整个SaaS领域最大的机会。

CSDN:关于创业,有什么难忘的经历或者心得体会?

李卉:我们为了麦客的新版本封闭开发了将近两年。这两年可能将会成为我一生中最为难忘的两年。我们的封闭开发,是租了一个郊区小别墅,和参加封闭开发的几个小伙伴吃住在一起,睁眼闭眼想的都是这个新版本。远离一切熟悉的环境,每顿饭都得开车出去到临近的一个小镇上吃,因为小区周边堪称荒无人烟,而那个小镇上其实也就三四条街,来来回回只有那么几家店,我们每天中午在同一家面馆吃面,连续吃了两年……真的在某些时候会让人觉得很绝望,期间有一段时间,我反复问自己到底是图了什么,为什么我不能每天照常去位于市中心的办公室上班,下班去旁边的春熙路找点好吃的,或者回家煲个汤。其实我在其中压力是最小的,因为我不实际参与开发,团队的其他成员压力更大。

但是我们很幸运,我们坚持下来了,我们都还挺好,我们终于把这个版本push上线了。在我们不在办公室的这两年,留在办公室做旧版维护的小伙伴们也都各有成长,他们完成了大量支持新版的工作。我终于领悟到封闭开发的意义,恰恰是这种两耳不闻窗外事的环境让我们有了足够的沉着去发挥,去构建一个完整的、我们想要的产品,不受太多外界的干扰。最后产品上线的时候,我做了一个部分新功能列表,本来只打算简单写几个有亮点的,结果一写就收不住了,选来选去最后也还是长长一串,成稿之后我去看,越看越开心,那一刻的成就感真的无与伦比。真的是经历过低潮,才更显出收获的甜美。

CSDN:介绍下个人背景和职业经历、团队的情况,是如何走到一起进行创业的?

李卉:我的从业经历非常简单,本科和研究生学技术,研究生期间开始做外包项目,全是企业管理系统,然后就开始创业,做了麦客CRM,现在已经走完了三个年头。

创始团队基本都是我们的同学,在学校时就常常合作,创业的时候也顺理成章地走到了一起。后来加入的几名核心团队成员和我们经历也很像,从大四实习开始加入麦客,陪着我们一起一路走到现在,从当初的“练习生”成长为现在的“扛把子”,在和他们相处的过程中,我们各自都收获了很多。

事实上,在企业服务这个领域,像我们这么年轻的团队并不多,我们公司年龄最大的也就86年而已,常常能够感觉到在这个领域,大家对于如此年轻的团队天然地有一种不信任感,因为我们其实没有感受过传统企业的行事方式。但这恰恰构成了我们和别人相比最具差异化的一点,我们能更敏锐地感受到变化,我们能最直接地接触和接受新生事物而不受传统思维的束缚,这些差异化非常直接地体现在了我们的整个产品逻辑和产品交互的设计过程中。我想,不管是哪个领域,能够做出革新的,往往都是年轻人,也许就是这个道理。

CSDN:简单介绍麦客CRM2.0产品,上线时间,以及给用户带来的核心价值

李卉:麦客2.0在12月22号正式上线的。麦客是一款能够帮助你零技术成本地完成信息收集、市场开拓、客户挖掘并展开持续营销活动的CRM。麦客提供一个极致灵活的表单模块,你可以使用表单模块在活动报名、问卷调研、投票决选、申请登记、在线订单等事务中收集信息,所有填写表单的联系人相关信息都会沉淀到麦客的联系人模块,成为客户数据的来源。

麦客提供便捷易用的邮件和短信模块,你可以向联系人批量地推送消息,也可以在与表单等其它系统功能交互的过程中向联系人触发相应的消息,传达你想要客户了解的内容。

麦客的联系人模块能够精准定位到每一个联系人与你的交互行为,并根据这些行为为你的联系人分类分级,你可以对联系人进行进一步有针对性的管理。
最重要的,也是麦客最重要的价值在于,它能够提取出大批量联系人中,对你而言更有意义的那一小批,便于你选择性地在这些客户身上投入更多的资源,提高成单率,让你的每一分投入都物有所值。

CSDN:麦客CRM2.0核心逻辑及其背后的思考?

李卉:一句话总结核心逻辑就是:在大数量级的联系人中,帮你挖掘出谁对你来说更重要。为什么我们需要这个?因为我想知道,我的客户从哪里来。

我们可以去做广告,去投放,做活动,办会,搞促销,当然,只要你有动作,就一定会有人来,可是来了之后呢?你怎么去判断哪些人是冲着小礼物来的?哪些是真正有需求想要试用你的产品?哪些纯粹就是路过凑个热闹来打酱油?所以你需要把你有限的优势资源投入到更有价值的人身上去。

这也是为什么我们这个版本的slogan叫“触所不能及”,Reach Unreachable. 因为这是一件没有麦客的帮助就无法实现的事情。以前你接触不到TA,现在,有了麦客的帮助,这些都可以成为现实了。

CSDN:麦客的商业模式是?是否有盈利?

李卉:我们比较相信“提供价值”,我们公司进门那面墙上写的就是“做有价值的产品”,当你为客户提供了真正的价值,你就一定会得到相应的回报。对于麦客这个产品来说,就是客户认为值得为你付费。

我们不会去限制协同账号的数量,因为我们不希望用户在团队内部共享用户名密码,这会大大增加信息泄露的风险。我们也不会限制用户管理联系人的数量、收集反馈的数量,因为这些数据是实现麦客联系人价值挖掘的重要组成部分,我们的目标不是仅仅帮客户把信息收到手而已,这只是非常基础的一步,我们可以做更多、更大的事情,那就需要用户也能够积累到更多的数据,这些数据才更可以在使用上互相碰撞出更多的火花。出于同样的考虑,我们也不会在表单中加广告。我们努力把表单的外观变得更高大上,使用和填写的时候更贴心便捷,我们在努力促成一种“信息思考法”,力求让一个组织中的信息尽可能地无遗漏地聚合到一起,让大家学会去珍视每一份数据,因为这些数据都会对整个组织的信息蓝图贡献力量。我们希望以后,当某个组织在使用“由麦客提供技术支持”的表单时,大家了解到的是:这是一个有远见的组织,是一个能够使用新思维去思考问题的组织,是一个优秀的组织。

关于是否盈利,目前麦客有收入,暂时还未盈利。一版实际上整个都是免费的,只有短信这块儿需要付费,二版现在上线的付费功能还不多,并且刚刚上线一周,我们也是处于一个尝试阶段,目前来看情况还是不错,用户对于自助付费使用的接受程度还是挺高的~~

CSDN:麦客的用户情况

李卉:现在有超过50万个组织在使用麦客,涵盖互联网TMT、金融、教育、传媒、广告、营销、零售、电商等众多行业,甚至还包括很多企事业单位和NGO,覆盖数千万人群。

CSDN:新版开发过程中,遇到哪些难点,如何克服的?

李卉:没有特别可值得说的难点吧……技术上的产品上的这些难点,一个个克服过来也都还好……

可能老用户的数据迁移是一个特别特别大的难点吧。使用旧版麦客的组织有50+万,背后是极其庞大的数据量。新版的数据架构和旧版完全不同,按行内惯例,新版一般就不支持旧版用户了,让用户重新在新版注册账号。但我们觉得这样对旧版用户其实很不尊重,人家那么多数据放你系统上,多半还期盼着你有持续更新什么的,现在你说换阵地就换阵地了,那可不行,所以我们决定要迁移,哪怕迁移需要花费一个月,也得迁移。迁移数据是非常非人类的活儿……旧版的数据都是以长文本的非结构化形式存储的,我们要把几亿条这种非结构化数据,每一条中的每一个项一点点拆开,放进二版的结构化数据结构中,然后拼回正常反馈显示时候的样子。这里面还涉及到用户对表单的修改,选择题类型题目和文本类型题目的区别。仅仅这一项工作,我们就纠结了好几个礼拜。这些都是极其细致的体力活儿,没有什么取巧的办法,就是一点点去处理,不停地跑实验排除各种特殊情况。

CSDN:如何明确做表单+联系人+邮件&短信这种业务形态的,用户需求和痛点在哪里?

李卉:麦客的大名叫“麦客CRM”,从2013年9月第一天上线开始,我们始终想做的是一款CRM,一款和你印象中提供给销售团队使用的传统CRM完全不同的、市场营销型的CRM。

市场部在展开很多工作的时候会用到麦客。例如组织活动时观众报名,需要用到麦客的表单模块;活动开始之前发送通知提醒,需要用到麦客的短信模块;活动之后发送总结邮件和活动资料,需要用到麦客的邮件模块。抑或者,在微博、微信上投放广告接受咨询,需要用到表单;推送新品套餐或者优惠活动,需要用到邮件;接受了客户咨询之后发送自己的联系方式,需要用到短信;记录客户的咨询过程或备注,需要用到联系人笔记……

从表单获得数据成为数据入口,到联系人沉淀挖掘数据和联系人价值,再到邮件和短信作为营销出口,这就形成了一个营销闭环,从来不是独立的。尤其在互联网环境中,企业接触客户的渠道和途径越来越多,从这个意义上来说,我们的“潜在客户群”变得越来越大,如何去做好互联网时代的营销获客、你的潜在客户群和现有客户群的管理和维系变得越来越重要。

企业需要有一个系统平台,去更加有理有据的管理市场品牌活动,线上线下的营销行为,以及获得了哪些客户,怎么去管理好这些客户,并找出哪些更有商业价值…. 麦客能解决的就是,可以通过批量管理的方式帮助企业用少量人力管理好大批量的客户。

CSDN:详细阐明关于:联系人数据挖掘,除赋予更精细化的管理,如何通过联系人行为和响应来挖掘其价值 ?

李卉:首先,这款CRM有一个获客成本非常低的数据入口,是的,就是“重新定义信息收集”的麦客表单模块。使用麦客表单,你能够自由地决定信息收集的方式。麦客的特别之处就在于能够提取填写表单的“人”,并将其放入联系人模块进行管理。连同文件导入、邮箱导入等其他数种不同的数据来源,所有与你相关的人会被聚集起来,你可以通过不同的方式向他们施加自己的影响力。例如使用麦客的邮件模块展开电子邮件营销,例如使用麦客的短信模块向联系人传送最即时的消息,又例如在多个不同场合中使用麦客的表单收集各方各面的信息,不同活动的报名、不同产品的咨询、不同的用户调研信息。

接下来,所有与这些联系人之间的往来互动,麦客能够一一为你聚合起来,你的联系人们,是否打开了你发出的邮件,他们是否对邮件的内容感兴趣,是否点击过邮件中的链接,他们参加过你举办的哪些活动,参与过哪个话题的调研,或者把你推送的短信视作垃圾短信退订了——所有这些行为,综合而成这些人和你之间的“氛围”,麦客能够帮助你在此之中筛选中和你互动更多、联系更为紧密的那一小部分,可能是10000人中的50个而已,他们便是对你而言最有价值的那一部分,他们值得你为他们投入更多,因为他们为你带来的回报更为丰厚。

这是一件过去你可能没有办法完成的事情,因为一个几人、几十人的小公司可能没有如此多的资源去一一跟进数十万的用户,可是你不会愿意放弃他们中的任何一个,那么,麦客希望能帮你做到。为你的客户分类分组,分别批量地采用不同的运营方式,让他们每一个人都能了解到你身上他们最为关注的部分,让他们每一个人都能够保有和你的联系,也让你能够最大限度地了解他们。这是麦客CRM能够为你提供的能力,我们为它做了一句总结:触所不能及。

CSDN:对工具类/企业服务类产品的思考和未来的趋势发展:

李卉:工具永远是生产力进步的阶梯。从原始社会到现在,这一点从来没有改变过。可能造锄头的公司不一定会能上市,但是市场需求是一定存在的,那能做成什么样子,做成什么规模,就看你选择哪条赛道,以及在这条赛道上跑得怎么样了。企业服务是一个万亿级的大市场,并且它的重要性还会不断提高。现在国内其实没有形成比较固定的格局,大家都还处于在动荡中不断挤着往前跑的过程。所以要说具体的发展,我觉得变数很大,机会很多,要说发展,这个市场的价值只会随着时间越来越高,空间越来越大。另外有一点就是,这个领域的公司是很强调现金流的,不比一些做社区或者做内容或者做消费品的公司,先用比较高的成本铺面,然后再找时机变现,企业服务在这一点上不太一样,大多都是向客户直接收费,所以这个领域能够养活比较多小公司。我感觉以后应该很难有特别大的巨头,类似宝洁在日化领域这种巨头,会属于群雄争霸的场面。

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