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为什么向实时通信说“不”

原文:Why we’re betting against real-time team messaging
作者:Amir Salihefendic
翻译:Vincent

译者注:实时聊天应用正在席卷整个商业世界。但是,更快的交流真的就能代表更好的交流吗?作者先是分享了使用Slack进行远程交流的经验,并指出实时交流的缺点,因此重新设计了一款交流的工具Twist,也介绍了Twist在使用过程中有哪些优点。以下为译文。


插画由@Chiachichao提供

三年前,我们的远程公司开始使用Slack。

在此之前,我们一直依靠电子邮件和内部工具“Wedoist”进行沟通。 但是,由于团队一直在稳定的增长,而且处于不同的时区,因此很难保持在同一页面上,想成为一个团结一致的团队也难上加难。 因此我们知道是时候做出改变了。

所以我们尝试使用了Slack。

说得委婉一点,这款应用改变了我们的现状。异地团队成员之间的沟通呈现了爆炸式的增长。成员之间会互相分享各自的想法和和很多有趣的gif图片(很多gif)。他们可能在说笑之间就可以找出bug并且解决掉。成员会庆祝成功,并讨论了改善工作的方法。 几乎一夜之间,我们从三十个人发展成为一个真正的团队。

然而两年之后,我们很坦然的决定退出Slack。

这篇文章详细讲述了为什么我们选择不用Slack。当然也会介绍我们是如何想到(可能)“如何对现在这个混乱的团队交流的市场贡献出一份完全不同的力量”这个疯狂的想法。对于像我们这样的团队来说,当有了大胆的想法以后可能会想尽办法去实现,而不仅仅局限于口头。

实时交流的主要问题

像Slack这样的群组聊天应用程序是为一线一次这种特定的实时对话形式而建立的。这种交流方式有时很有用(例如在紧急情况下),但是当它成为你团队的主要沟通方式时,就会有明显的缺点。

容易让用户产生依赖感


Slack在登陆过程中首先要做的事情之一就是向你发送通知。

因为Slack的对话是在单向进行的,所以我们开始觉得如果想跟上对话的步伐,了解会议内容,必须保持不间断的连接才可以。如果你没有在Slack内部展开对话,那么你很可能错过了重要的讨论和决定。

这种沟通方式对于像我们这样以远程办公为主的公司来说是特别有问题的,因为团队成员分布在许多不同的时区。当你所在的时区处于深夜时,但是此时别的时区已经就某个话题已经讨论完了,你如果也想参与,那应该怎么办呢?

正如Samuel Hulick在他著名的与app的“分手”信中所写的那样:

我发现,“总是在”这种倾向是一个自我延续的反馈循环:越多的人参与,就会有更多的对话。对话越多,参与的人就越多。泡沫,冲洗,重复。

研究发现,Slack用户平均花在应用上的时间为每天10个小时!当然,这并不是说人们没有很多任务需要处理,但研究表明,不断的上下文切换——比如当你停下你正在做的事情来查看团队其他成员的通知时——会扼杀工作效率,导致你有“更多的压力、更大的挫败感、时间压力和努力”

对团队来说,这并不健康,因为它不能真正帮助我们专注于推动项目前进的艰苦工作中去。

简短对话成就了Slack

Slack对快速检索很有用,但是当遇到需要进行大局讨论时,它就有很多问题了。群组聊天界面是为了快速的发送消息而设计的,想从始至终维持完整的对话几乎不可能。

我们也有过类似的经历,如Dave Teare,AgileBits的创始人:

在您完全理解正在讨论的问题之前(更别说找到解决方案了),总是有人会开始新的对话,或者重新开始之前已经讨论过的话题。

即使对话还是围绕在主题上面,但是所有的事情仍然需要立即回应。使用Slack的话,如果想回退,或者想思考一下正在讨论什么,以及后续应该做什么,完全没有时间去做这些动作。我们仍然需要一些独立的工具,比如电子邮件和Wedoist,在我们的工作中当需要有更深入的交流时,我们还是需要使用。这意味着我们的对话被分解成很多难以整理的部分。

这样的交流只能探讨一些表面的东西,而且容易脱离主题。 这就让我们引出了下一个观点。

容易跑题

如果在一个Slack频道里发生了多个同步的对话,那么就会发生丢失的情况,找不到任何的交流的踪迹。我们提出了一些想法,并且进行了讨论,然后我们就陷入了困惑。我们不可能再回头看已经做出的决定,也不可能为了让其他人在以后能够找到它去保存信息。

有一个支持我们观点的团队将在支持频道中报告一个bug的经验比作试图跳上移动的火车。一旦他成功地吸引了开发人员的注意力,就没有简单的方法来跟踪这个问题的状态。

由于想重新回过头去查找某一个话题是否被讨论过并不是一件轻松的事情,因此可能就会导致相同的问题会被不同的人多次提出来。对于这个问题,我们也只能想办法让自己逐渐去适应这种情况,而不是说通过建立一个知识库,以方便人民去检索相关信息这种方式去解决。

这就体现出了它的混乱性,效率低下,坦率的讲,用户经常会无所适从。

透明度较低

Slack内部由于缺乏有序性,也逐渐开始对我们团队获取信息的方式产生了切实的影响。我们很快发现,实时消息传递不是为了保存历史,也不是为了提高透明度。

如果你想找的是一个非常具体的文件,Slack就会有很棒的搜索功能,但是在它提供出来的所有频道里,你是没办法深入了解交流时发生了什么,除非手工一个一个去浏览。即便你真的手工去做了,也很难获取到你想要的信息,因为在沟通的过程中,可能会出现很多次那种不相干的讨论。

这样就容易让人产生沮丧,这也是相矛盾的。理论上,团队中的每个人都可以访问在公共频道发生的所有通信。但实际上,即使是我(公司CEO),也无法跟踪公司发生的所有对话。当时碰巧连接的人可能会了解一点,并参与决策。而除此以外的其他人可能都不知道已经发生过这件事了。

具有讽刺意味的是,随着交流的快速发展,谈话也变得越来越不透明了。

一种不同的工作方式——异步、专注、有序

Slack这个产品本身是没有问题的。它是为了实现团队之间进行实时的沟通而设计和开发的。它的问题是在于由于它本身采用了实时通信。但当我们去寻找替代方案时,我们发现Slack的竞争对手也承诺了完全相同的实时通信模式。

这也就是为什么我们在Slack上面试验了一年时间以后,还要做出需要创建一个全新的平台这样的决定–一个以更有序、更高效的交流为中心的平台。


每款工具都在遵循同样的实时聊天模式。

这一路上,我们从很多具有主动性的地方获得了灵感,比如Time Well Spent,它是“一家非营利性组织,目标是唤醒人们那已经被技术所劫持的思想”;还有Deep Work,它是“华尔街日报”畅销书之一,由Cal Newport教授撰写,Cal Newport教授认为“专注于一项有认知要求的任务的注意力不受干扰的能力”正变得越来越重要,而且在当今以知识为基础的工作环境中越来越少见。人们开始意识到科技就像一个钩子一样,牢牢地拴住了我们的注意力,但是这样会对我们的工作和健康都产生伤害。

我们从2014年开始建设Twist,并于2016年3月23日将所有团队之间的沟通都转移到平台上了。

我坚信,当时如果我们没有追求挑战并尝试做出改变,那么就不会有我们今天的团队。作为一个50人的远程团队,面对面互动的机会很少,Twist给我们提供了一个空间,让我们从头到尾全面讨论哪些复杂的想法和项目,提供更有意义的反馈,提高我们决策的透明度,也让我们可以与科技断开连接,从而完全投入到那些我们感兴趣的工作中去。

下面是一些我们在实现异步通信优先级时所做的设计决策,这些决策都是通过实时消息传递来实现的,为了保证连接的不间断,我们做了很多的努力:

线程优先通信

从一开始,线程对话一直就是Twist的核心。因为这么做就可以让团队中的任何人创建任意特定主题的对话,并确保整个对话(或者是想法、问题、答案和决定)都是围绕该主题在有序的进行。

有了Twist,我就可以拔下插头,去玩一场足球比赛,然后再回到任何一场对话中,而且不会遗漏任何内容。还不用在交流中需要立即做出回应。事实上,很多用户在一天的大部分时间里都在打盹,而有些人根本就没有收到通知。使用Twist可以让他们能够完全控制自己的时间和注意力,做深刻而周到的工作。

下面是我们的Doist品牌频道的一个线程的例子,我们在这里讨论新的logo,然后提供反馈,就这样周而复始的进行了一年多的时间——所有这些都是在同一个线程中进行的!


就是在这个线程里面,我们花了一年多的时间来讨论了Twist新的logo,期间都是有序的进行,而且始终围绕在这一话题上。

Slack最近也在app里面引入了线程的概念。这个功能设计的意图是很好的,它是为了将那些从主题的主分支里面分出来的小型的对话暂存起来的,但它并没有解决我们面临的问题。线程通信不是你可以作为事后考虑的事情。当一切都围绕群聊进行实际开发时,实时通信将始终是默认的。

真正的透明的对话

根据使用Slack的经验,我们知道只有公开对话才不能保证公司平等访问信息。 透明度是我们围绕明确话题建立沟通的主要原因之一。

现在团队可以浏览各个会议主题,以了解公司发生的讨论情况,而不再需要手工一个个去浏览了。我们可以深入了解各自感兴趣的对话,即使我们并没有直接参与对话。我们经常把所有线程的链接地址共享出来,以供其他人参考,这样其他人就可以查看某个决策是如何做出的。

即使最新的团队成员也能够通过查阅过去我们讨论的工作,从而可以快速了解正在发生的事情,同时也可以更深刻的感受团队文化。

作为公司的CEO,所有的交流的轨迹都会记录在Twist线程里面,这样我就可以毫无压力的随时了解公司的情况。它解放了我,让我去做其他的工作而不用担心错过了重要的事情。

我们发现,Twist帮助我们以更有意义的方式保持联系,不仅仅是社交,我们也可以将公司发展方向这些重要的决定进行分享。

弃用在线显示指示器

在创建Twist时,我们做出了一个微小而有影响力的设计选择,就是弃用在线状态指标。

在线显示指示器已经成为有些团队决定是否进行交流的依赖的工具了。但是我们觉得它会破坏Twist的异步性质:

  • 如果你看到一个队友在线,你会期待立即得到回应;

  • 如果你看到有人离线,你很有可能会推迟发送消息,因为他们可能不会马上回复你。

现在我们团队已经逐渐适应了没有是否在线、是否离线提醒的情况,因为只要他们觉得需要,无论何时,他都会添加注释或者是发送消息。他们没办法确认对方是否在线,所以他们也不希望立即得到回应。

这样做可能会导致对话变慢,但实际上有益于完成更多的工作,因为我们不需要处理实时消息,那自然也就没有了因此而带来的持续干扰和上下文切换。

Time Off (really off)

Time Off这个功能,当初设计它的时候就是为了让团队成员在沟通的过程中可以促进思想沟通。Twist给用户提供了一个可以设置Time Off状态的功能,将应用程序中的所有通知设置为静音,将您的头像更改为“假期”头像,并让您的队友知道何时返回。

提高生产力和幸福感的产品

无论是Facebook还是Slack,现在的通信应用都在吸引用户注意力,并让用户在app上面花费大量的时间。这就是他们如何筹集风险投资并提高估值的方法(Slack目前的估值为38亿美元)。

我们希望Twist能够做好,从而才有利可图,但是我们希望这是因为它能够真正使团队(包括我们的)做最好的工作,而不是因为它占用了用户的时间和注意力。 这是关于如何建立一个满足用户的需求的产品,而不是本末倒置的。

这将是一场漫长而艰苦的战斗。静下心来,仔细想想,异步通信不是常态。 要认识到,专注和平衡是企业需要保护的重要资产,才能取得成功,这将需要一个重大转变。

我们相信,在未来,最成功的公司将是那些做出这种转变的公司。那些不需要员工一直保持联系的人,他们看到了为深层工作创造空间的价值,并留出了足够的时间来完全断开和充电。我们很高兴能成为历史的一部分。

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