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智能机器人JIMI助力用户咨询体验提升

618已然过去,双十一还会远么?为更好提升用户体验,备战各种大促活动,京东JIMI智能机器人新增智能推荐、优惠券领取、虚拟业务充值、实物下单、语音朗读、天气咨询等实用功能;同时上线讲笑话、抽签、小游戏等趣味功能。此外,JIMI根据用户订单和浏览数据,主动推送有价值的购物资讯、促销活动、千人千面等,大大提升了用户的咨询体验。

据京东商城智能通讯部总监刘丹介绍,在618大促活动期间,JIMI咨询量数据陡增,占到整个在线接待量的一半,JIMI仍以零故障的准确率,为大促活动护航!

图片描述

京东商城智能通讯部总监刘丹

刘丹,现任京东商城智能通讯部总监,京东DNN实验室核心成员,资深电商专家,目前主负责京东商家即时通讯助手咚咚和京东智能助手JIMI研发工作。

精准识别用户意图 JIMI为高质量服务而生

自2012年起,由于业务量的激增,人工客服压力直线上升。为保证用户体验并降低运营成本,京东开始着手研发智能机器人JIMI。这是一款基于大数据和深度学习的智能机器人,通过自然语言处理等技术,准确理解用户意图,能够全天候无限量的为用户提供服务。

JIMI初期主要提供售后服务,此后逐渐拓展到售前,再到移动端、微博、微信等多平台端口。JIMI智能机器人为用户提供推荐商品、告知优惠、砍价、下单、直接支付的售前全流程闭环体验,让用户可以边咨询边购物,已成为用户贴心的购物助手。

与同类客服机器人相比,JIMI的优势在于精准的用户意图识别。JIMI基于深度神经网络技术,构建了大型神经网络集群,能够模拟出人类思维过程,通过上万神经节点的交叉计算,达到高精度的智能意图识别效果。

除此之外,通过分析用户基本资料、历史行为、运动轨迹,JIMI可以精准的了解每个用户的性格、爱好、习惯,以便提供更好的服务。JIMI还可以与用户互动,通过互联网数据挖掘,自动完善自身的知识数据体系,随着时间的推移,功能将更为强大。

无人客服解决方案提升用户满意度

而在实际的应用中,由于购物咨询场景复杂而多变,基于多伦交互的上下文语义,人工智能既要解答用户多种多样的咨询问题,还要给出适合的商品推荐,这是当前遇到的工作难点之一。

同时,在智能客服中,用户情绪化延展问题依然是人机交互中不太可控的因素,这也是造成用户体验不佳的主要原因之一。

为提升客户满意度,JIMI启用大量与情绪识别相关的自然语言处理及机器学习算法,基于京东海量用户画像建立用户情绪模型。当识别出用户问题带情绪化特征时,首先会进行安抚,并快速启动无人客服解决方案。

在JIMI基础上接入咚咚,将机器人全天候快速响应、自主学习等优势与人工的情感关怀、灵活处理完美结合,当识别出用户情绪化较重时,智能分流至人工客服接待,人机互转过程无缝连接,无人客服很好的提升了用户满意度。

开放JIMI平台 共享人工智能硕果

除了应用于自身,京东还将JIMI的服务能力平台化,推出了JIMI开放平台,拓展了店铺JIMI、京东金融JIMI、京东到家JIMI,接入了长虹、华西等外部企业,让大家共享京东在人工智能领域的硕果。

以华西第二医院微信公众平台为例,基于精准识别引擎和自然语言处理技术,JIMI能够精准识别咨询者的基础就医问题及对话意图,做出流畅、人性化的回答,为广大患者提供更快速、便捷的咨询服务。

目前JIMI可为咨询者解答就诊卡办理、预约挂号、缴费退费以及其他医院常规流程等,覆盖咨询量70%以上的问题,为华西医疗服务人员节约至少50%的工作时间。

在后续服务中,随着语料的不断迭代,JIMI的服务能力还将会有进一步的提升。此外,JIMI将整合咨询数据,让院方更清晰的了解患者咨询情况,进行医疗资源合理调配,根据患者的咨询建议,做出相关流程优化及改进。

以人工智能撬动零售业下半场

在与京东其它智能服务衔接方面,刘丹表示,通过大数据分析和精准的算法模型,每个在京东购物的消费者看到的商品、促销活动、品牌等信息都是根据其消费行为量身定做的,可以让消费者缩短购物路径,并且购买到更合适自己的商品,获得更好的购物体验。

京东智能家电如智能音箱、智能冰箱等也早已进入市场,通过人工智能充分了解用户需求,致力于为消费者带去更愉悦的生活体验。

采用人工智能技术助力的智慧物流,涵盖了整个仓储物流配送的环节,将有效提升零售行业的整体配送效率,为消费者提供极致物流体验。

JIMI作为智能客服,与京东各项智能服务深度融合,以人工智能撬动零售下半场,为消费者提供更优越的购物体验,同时带动和引领行业不断前行。

强人工智能时代 京东会拓展更多智能领域

此外,在智能客服基础上,JIMI不断丰富自己的功能,如智能售前推荐、日常闲聊、讲笑话等,拓展应用场景。未来,JIMI会继续不断进化,积极拓展更多领域的深度学习,提升服务质量。通过人工智能开放平台,给不同行业的商家或机构提供智能咨询服务解决方案,让JIMI的身影能够进入各个垂直领域,推动人工智能技术成长。

因为,真正的强人工智能时代,计算机语言可能会被重新定义,它能够直接听懂人类的自然语言。强人工智能时代,计算机具备超强的理解、思考、推理能力,它可以学习人类的自然语言。但达到这样的技术水平,仍然需要众多技术人员不断的努力。

基于此,刘丹认为,当前技术人员和开发者,应该顺应时代发展,培养自己的核心竞争力。除了扎实过硬的数学知识、计算机知识,想要在人工智能领域有所突破,还需要语言学等许多交叉学科的知识储备。

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