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一直被误会的CRM其实应该是这样滴!

“过去,客服厂商把自己称作CRM,销售系统也称作CRM,营销系统也是CRM,这么一堆CRM,到底谁是CRM,CRM到底是什么,用户非常混淆。而在我的定义里面,应该说具备能够支持从获客,到销售,一直到与客户服务的整个全过程能力的公司才能称作CRM提供商。我认为这是首先需要澄清的一点。”销售易创始人兼CEO史彦泽在近期举办的媒体沟通会上,全面阐释了CRM的定义。

CRM不应仅仅是销售管理

史彦泽表示,过去几年,销售易的重点是在销售管理方面,但随着用户需求的变化,CRM系统仅仅只能管理销售逐渐已经不能满足用户的需求,用户迫切需要CRM系统也能兼顾营销。

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当然,用户的这种需求也是顺理成章。因为从本质上讲,销售与营销本是一体,营销是贯穿产品售前、售中和售后的一系列市场行为,从新产品开发前的市场调研,到新产品的推出和宣传推广,包括客户关系的维护,产品售后的服务管理和信息反馈。市场营销活动的最终目标是“销”,但关键却在“营”,也就是在把产品或者服务推向顾客这一过程中市场活动的经营管理以及市场营销技巧的创新和应用。而销售仅仅是指通过某些手段,促使用户购买产品的一种技术手段,销售止于用户的购买行为。而从用户现在服务自己客户的全过程中,就会发现,把商品销售出去仅仅是服务客户的第一阶段,只有提供从售前、售中和售后的全面完善的一系列服务,客户才会在自己的市场赢得更多的用户。而CRM既然称作客户关系管理,天然就应该满足客户对营销管理的需求,这实际上也就是史彦泽所强调的真正CRM的内涵。

用服务云赋予CRM连接的能力

销售易在最初5年专注的销售云只打通了企业内部的销售管理流程,无法帮助企业连接客户。但企业需要更完整的CRM来拥有连接客户的能力。销售易用服务云来做了回答。
在销售易已经推出的服务能力中,客户服务云可以解决企业售后服务中的沟通问题,现场服务云则为企业提供安装、维修服务的管理。而当前多数企业的售后服务和现场服务则是孤立的,二者掌握的信息不能实现打通,给服务客户带来了诸多不便,影响客户的体验。本着以客户为中心的理念,销售易希望通过推出客户服务云+现场服务云,把每一个和客户相关的“触点”都覆盖到,让企业能够快速得到客户的360°视图,从而与客户建立更紧密的关系,提升客户满意度。

其中,客户服务云由全渠道接入、服务工单管理、客服质检、客服机器人四大模块组成。通过这些模块,用户可以实现来电提醒,客户信息识别,通话记录追踪、质检等功能、快捷回复、知识库插入,客户评价、微信接入功能、工单管理、监管客服人员通话记录,提升客户满意度等功能,而客服机器人模块则通过自然语义解析等人工智能技术提升用户客服体验。

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现场服务云则由工单分配、商品备件管理、上门服务、资产管理四个功能模块组成。通过这些模块可以实现工单的自动分配,派工,监管,应急调度、抢单、备件管理、客户评价,客户资产信息生产和维护等诸多功能。

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销售易产品总监王超辉表示:销售易的产品核心是利用新型互联网技术,帮助企业打通所有的业务流程,进而连接客户,提供包括营销、销售、服务在内的完整的CRM解决方案,销售易所有产品设计的出发点都是基于此。由此产生的服务云不仅能更好的连接客户,还具备多渠道的连接能力,与此同时,均基于PaaS平台搭建的服务云与销售云的一体化也能让连接更顺畅更高效。

企业服务的根本是为客户带来价值

然而,虽然销售易通过不断的产品扩展,来实现对于新型CRM的探索,但史彦泽非常清楚,在包括CRM在内的企业服务领域,销售易不可能在每个方面都做得出色和深入,实际上,对于整个CRM范畴中,能够做到某个单点的极度深刻,已经是极大的困难和挑战,更不用说要在所有领域中都做到精深了。因此,企业服务领域没有哪家公司真正能够具有在所有方面都做得非常深入的能力,而对于销售易来说,一定是要清楚自己的目标客户群体,更好地满足目标客户群体的需求,才能在市场上不断前行。

也正是这种精益求精的态度和一切以客户需求为先的高要求,催生了销售易伙伴云。在史彦泽眼中“过去的销售易销售管理多以直销管理为主,但是大量的企业销售不仅有直销还有渠道,不把渠道也管起来,就不能算是完整的销售管理解决方案。” 而销售易伙伴云则可以帮助客户更好的管理经销商、渠道商、代理商,把销售管理中缺少的内容进行了补充,它与直销结合在一起,构成了销售易整体的销售解决方案,再加上客户服务云所管理的售后服务以及现场服务云所管理的维修服务,共同构成了一个完整的服务闭环。

未来,销售易还将推出用于市场管理的营销云,从获客的起源开始帮助企业提升管理效率,真正成为一款完整的CRM。正如史彦泽所说,销售易的价值是帮助企业实现从市场营销获客到销售管理的自动化到客户服务全流程的业务场景支持,从而实现内部业务流程自动化、连接外部合作伙伴和最终客户,赋能传统企业完成互联网+的转型落地。

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