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【CTO讲堂】SaaS云端语音通信架构详解

为了帮助IT从业者职业之路拥有更多收获,在诸多C粉的殷切期待下,由 CTO俱乐部打造的CTO线上讲堂自登场以来获得大家好评。本期邀请容联七陌CTO张杨带来“SaaS云端语音通信架构详解”的主题分享。

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分享嘉宾:容联七陌CTO 张杨

嘉宾简介:张杨,现任容联七陌CTO。2007年毕业于北京理工大学计算机专业,同年加入合力亿捷历任研发工程师、项目经理、研发主管、研发经理、研发总监。2014年与上司合力亿捷CTO蔡质彬离开合力,创立容联七陌任职CTO。主要负责基于Asterisk 和Freeswitch开发容联七陌的核心软件交换平台,研发软交换平台核心BOSS计费系统、后台运营管理系统。

公司简介:容联七陌是一家专注在企业通讯领域的SAAS云服务提供商,公司不仅为企业提供专业的云端通讯产品服务,更有平台层通讯能力集成服务。公司凭借在中国呼叫中心领域十年的积累,自主研发了基于云端的呼叫中心通讯平台,同时结合客户的使用场景提供:云客服、云电销、云总机、云会议等企业通讯产品,平台用户涵盖客服坐席、销售坐席、企业总机等客户,公司企业客户涵盖金融、教育、互联网、O2O、汽车、医疗等多个行业。

以下是1月7日CTO讲堂现场完整速记:

主持人:讲堂开始啦,欢迎容联七陌的联合创始人&CTO张杨,请您跟大家介绍下自己。
张杨:大家好,我是张杨,是容联七陌的联合创始人&CTO,主要负责公司产品研发方向和平台架构。

在这之前,我就一直在从事通讯相关的研发工作,从最初的项目开发逐渐转换为产品研发,然后把产品云端化进而转化成运营平台,这之间的变革路走了很长,也经历了很多,让我对通讯SaaS模式的价值有了极大的肯定。2014年创立七陌,开始了SaaS企业通讯的创业之路。

主持人:请您介绍一下目前容联七陌的团队构成情况。
张杨:容联七陌是一家非常年轻的公司,做着ToB的业务。

在客户方面,目前有超过5000家的企业认证客户在使用我们的云通讯产品,其中有超过3000家的付费企业客户;在通讯资源方面,我们在全国的一线城市以及重要的二线城市都拥有自己的落地机房以及国际落地资源。

公司目前在职员工有100多人,主要由研发、运营、市场等部门组成,其中研发人员占了大头。目前的研发工作主要集中在SaaS产品设计、大数据处理、高性能、高可用性、通讯能力开放平台、自动化运营支持、沟通质量&情感分析等方面。

主持人:2014年您走上创业之路,创立了容联七陌,能谈一谈当时您的想法吗?当时选定的方向是基于哪些考虑?
张杨:其实之前我对呼叫中心比较熟悉,拿呼叫中心来说吧。对于之前的企业建一个专业的呼叫中心是有一定的门槛的,只有一些上了规模的企业才会有考虑,为什么呢?费用高,维护难,稳定性不好把控,并且会依赖到一些通信资源部署周期很长,建成后风险又高。

但并不是中小企业不需要,相反他们很需要有一个专业的客服&或者电销中心来更好的服务客户或者发展客户,只是没有很好的方案来解决他们的问题。呼叫中心遇到的问题,只是企业通讯问题的一部分,比如说内部沟通问题,IM沟通、视频沟通,社交媒体的沟通,同样会遇到很多问题。

我经历了整个行业的发展过程,从项目、产品到运营,感知到运营一个平台能更让我兴奋,而SaaS模式的逐渐成熟,能好能够解决中小企业遇到的问题,对于这方面我们又有很成熟的技术积累,同时又能够满足一下自己小小的情怀。

2014年汇聚来自不同视界,秉承同样“创企业新通讯”愿景的七个人走到一起,就有了今天的容联七陌。

主持人:创业过程中您又遇到了什么困难,又是怎么解决的呢?
张杨:*电信运营商稳定性的问题:*大家都知道语音电话通讯在现代企业中,有着举足轻重的地位。但是要实现语音通讯,就需要依赖电信运营商的底层通讯资源,也就是中继线路。但是运营商的线路并没有想象中的那么稳定,不时的出点问题也是很正常的,而我们提供给客户的服务却不能中断。

针对这种问题,我们针对不同的运营商,在全国各地机房实现资源智能路由互备,而对于那种要求极高可用性与安全性的客户我们同时推出混合云方案来解决,可以实现服务本地与云端互备切换。

企业客户对SaaS的信任问题:业客户要比个人客户理性很多,既然企业通讯这么重要的服务要放到云端来实现,客户对安全性和可靠性还是有一些疑虑的。这个问题应该是所有SaaS服务都会头疼的问题,但是通讯的服务尤为突出。

而我们在遇到这个问题的时候,除了加强我们的服务安全性和规范运营支撑外,我们同时可以把平台运营的报告提供给客户,并且提供客户永久免费试用。

主持人:目前容联七陌的产品和服务都有哪些?可否从客户案例角度阐述一下使用场景?
张杨:目前公司的产品 主要有云客服、云电销、云总机、PaaS通讯能力。

云客服
适用于对外提供售后、咨询等客户服务的企业,主要是电话Inbound模式,客户可以通过电话、邮件、在线咨询、微信等渠道方便的与企业客服进行多渠道协作沟通,同时支撑起企业内部的CRM和ERP流程, 是国外Zendesk在中国的最佳实践。

比如某互联网公司,对外提供某服务,当用户想要咨询下如何使用它们的服务时,用户可以拿起电话拨打企业400电话,通过IVR导航按键接通公司客服去语音咨询,也可以打开公司网址,点开网站上的在线咨询来联系客服进行文字和图片处理,也可以打开微信关注公司的公众号,进行微信咨询。就是说无论客户通过何种方式,都可以方便的俩系到企业的客服人员,解决自己的问题,同时企业的客户也可以方便的从各个渠道定位到客户,进行服务管理。

云电销
适用于电话销售型企业,主要是电话Outbound模式,企业的销售人员可以通过云电销来营销自己的产品,管理自己的营销团队,从寻找客户、联系客户、跟进客户、管理客户 到客户成单云电销提供了全方位的支持。

云总机
通俗的将就是企业的办公电话,可以方便的支撑公司内部电话沟通已经日常的电话办公需求。企业可以方便的管理自己的企业电话语音提示,管理自己的员工分机,以及办公通讯移动端的支撑,而企业拥有这样能力不需要除电话机外的任何硬件支撑。

PaaS通讯能力
对于我们通讯的云端平台架构,我们的SaaS产品其实是架构在自己的底层PaaS能力之上的,我们不但推出自己的产品,同时我们开放了自己的通讯能力,这样其他的企业服务厂商就可以基于我们的能力在自己的软件服务中提供专业的通讯能力,比如打电话、发短信、在线咨询等,这样就可以满足个性化的企业需求。

主持人:软交换平台的技术实现有哪些?
张杨:之前企业在电话通讯服务的时候,都会去采购电话程控交换机等硬件,这些硬件既笨重又昂贵,难以扩展并且布线复杂。在这种情况下,软交换就显得特别实用,随便找个PC部署一套,就可以实现电话的程控交换,并且配置灵活维护简单并且扩展方便。

但是之前软交换的技术不太成熟,比如语音质量不如硬交换,语音降噪,传真支持,高并发通话下线程死锁导致软交换假死等等,所以就有人认为软交换不太稳定,属于低端货色。

但到目前软交换技术已经非常成熟已经被企业大量应用,音质不但可以媲美传统硬件并且语音互联网传输处理,在实际使用中有了更多的场景。目前主流的软交换核心Asterisk和Freeswitch。

国内的大部分软交换平台都是基于这两个核心进行开发,它们已经提供了基本的电话SIP/H.323协议支持,并且支持G.711, G.729、Speex 等主流的语音编码解析,和各种基本的电话以及视频应用场景。

Freeswitch出现的比较晚一些, 是后起之秀个人感觉设计和理念更新颖一些,性能也更好一些。但Asterisk发展了很长时间,积累了大量的应用实践,也有很多可取之处,比如对于某些语音板卡的兼容性等,这个大家可以自行google下具体的区别。

主持人:容联七陌的云端软交换平台架构是怎么实现的?
张杨:首先七陌的平台实现是多租户的SaaS模式,在设计上就要实现能够无限的扩展和高可用性。

我们整个平台有多个独立的通讯服务器(PBX)分布的全国各地,这些PBX在整个平台中以资源节点的方式被统一管理。我们可以无限的添加PBX到整个平台上,每个客户按照地域就近原则可以分布在一个或者多个PBX上。所有的电话,整个平台动态统一路由,所有所有的PBX服务都可以相互备份,保证高可用性。

而七陌实现整个平台架构的软交换核心同时用到了Asterisk 和 Freeswitch,各取所长,Freeswitch更多的在进行调度,而Asterisk更多的在进行语音处理。

主持人:请您介绍一下SaaS云端语音通信架构是怎样的?技术上最难的点是什么?
张杨:我搞了一个很简单的云端通讯的接入图,大家可以看下:

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SaaS云端语音通信的结构就是,把各个运营商的通信资源从电信信令转换成互联网传输信令,接入到通讯云平台,进行统一调度管理。各个企业客户通过互联网或者专线的方式连接到云平台。

这样当电话呼入时,电信信令从运营商过来,转化成互联网信令,进入云平台,然后在云平台进行统一智能路由,找到目标企业客户,实现电话接通。

而到客户外呼电话时,互联网信令从客户职场,接入软交换进行智能路由,转换成电信信令进入PSTN网,接入到目标手机和固话上。

对于云端通讯的这个架构,难点在于支持复杂的客户场景,比如转接电话、三方通话、强拆、抢接,而这些场景不会独立出现,会揉在一起,这就要对电话状态维护、录音、计费等下点功夫了。

还有一个就是,语音通讯高并发的支持,比如一个客户1000坐席如何支撑、5000坐席如何支撑。全国分公司如何支撑等。

主持人:移动互联网的兴起给呼叫中心产业带来了哪些前所未有的机遇和挑战,您怎么看云呼叫行业的发展前景?
张杨:移动互联网的兴起会有以下几个方面的影响:

咨询渠道的变更:一部分的客户开始使用微信、微博等移动终端来接入服务,当客户咨询的时候,不仅会打电话,而且可能微信/微博咨询等。

多媒体的接入:现在移动终端非常普及,有些问题电话说不清楚,可能随手一个照片就过来了,能很明显的说明问题,这个云呼叫中心就要支持了。

客服系统移动化:之前的坐席都是在电脑带耳麦来处理客户问题,但是移动端成熟之后,坐席不仅要在电脑上处理问题,还要在移动端处理,这样就需要系统移动化支撑。

我们有很多客户 比如外卖、物业等,都有外勤人员,就是通过手机接入服务处理业务的。

主持人:云呼叫行业技术发展上存在哪些难点和挑战?下一阶段公司的战略和发展规划聚焦在哪些方面?
张杨:云呼叫这个行业,其实最大的问题在电话管控和运营商,技术上已经相当成熟。比如现在的骚扰电话如何处理,骗子使用的诈骗电话如何管控,都是非常棘手的问题,如果把外呼的骚扰电话去除,如何保留正常的外呼电话,都是需要解决的问题。

而运营商的问题,在于垄断各种资源,并且质量对于SaaS服务来说不可控,没有明确的对接流程,技术革新缓慢,对持标准的开放协议支持的比较弱,比如SIP信令对接等等。

七陌的产品研发之后会聚焦在:极致的用户体验、多渠道接入协作、大数据智能决策、语音文字情感分析等,同时我们会把我们的能力进一步开放,拥抱都有的开发者加入进来,共创生态环境。

主持人:结合您创业的经历,对越来越多想要创业的人,您有什么可以和他们分享的心得和建议吗?
张杨:目前的创业成本越来越低,各种基础服务如水、电一样随时取用,非常方便,所以如果有自己的想法,还是非常值得去尝试的。

但是创业有风险,这都是知道的,对于如何把控风险我是这样理解的:

谨慎跨界

别什么火就搞什么,不管自己有没有真正了解整个行业,每个行业都有自己的隐藏规则,贸然跳进去很可能发现就是个坑。从熟悉自己的行业开始,先把自己擅长的领域搞好,再到其他领域扩展,如果自己熟悉的都搞不定,又何谈其他陌生领域。

专注自己擅长的事情

在创业过程中,会遇见各种各样的事情需要解决,可能你技术好,但是市场营销就不太好了,谈客户可能又是另一番景象,一个人的精力是有限的,你不可能样样精通,所以专注自己擅长的东西,其他事件找擅长的人做,结果会更好。

不忘创业初心

说到这个,我感触是最深的,在创业过程中,有时情况会一帆风顺,这时身在其中的自己往往会盲目乐观, 忘记自己最初的愿景和计划,做出错误的决策,然而一但遇到问题,就手忙脚乱。创业一定不能忘记自己的初心, 决定做一件事情,要达到什么样的效果,事情做完了,效果达到了,就是成功的一步,按照计划进行下一步。这样一步一步走向当初的目标。不要走着走着为了眼前利益或者突然有了新的想法就轻易改变了线路,再退回来继续走那代价就大了。

主持人:请结合这些年您自己在技术之路上的积累,谈谈技术人该如何做到高效学习和提升技能?
张杨:

保持技术的敏感性

在互联网时代,信息的获取极为方便,当新的技术出现的时候,不要沉默,任何新事物的出现都是有原因的,它们必然是为了解决某种问题而出现的。要持续关注新事物新技术的发展,看看他们的应用场景做一些前瞻性的实验,看看能不能解决或优化目前遇到的一些问题,这样才不会在信息化发达的今天迷失方向。

注重解决问题能力

学好技术是为了解决问题创造价值的,就像汽车是用来代步的,我们的目的并不是生产一辆极其豪华的汽车,而是要快速到达目的地,你的汽车再豪华,要跨越太平洋,也不如破旧的飞机来的快。所以只钻研高深的技术,而不去用在实践中并没有什么价值,一定要从解决问题角度出发,一步步去解决问题积累技术,合适的技术用在合适的地方,你就会发现你的能力会飞速成长,也能为企业或者社会带来更大的价值。

主持人:推荐一些您觉得非常不错的资料或者书籍吧。
张杨:对于书籍这一块,当然每个人都有自己的爱好和见解,技术书籍我认为分两种类型 注重阐述原理类型的和注重实践技巧类型的。

对于阐述原理的我一般都会从头到尾细致看一遍,整体上去理解,如果是讲述某种设计语言的,那就是去理解语言设计者的思路和用意,如果是讲述思想的,那就要去看为什么要提出这个思想,这个思想又能解决什么样的现实问题。但是对于实践的我一般会跳着看,或者快速翻一遍,然后直接上手去做,遇到问题,随时查阅。

另外,在做技术团队管理的时候,我发现一个有趣的问题,所谓的意志力(自控力)要比一个人的智商和情商更为重要,某些事情要坚持去做,某些习惯要长期培养,这样无疑都离不开自己的意志力,没有意志力,明白的再多都没用,因为你做不到。

所以在这里我强力推荐一个非技术类的书籍自控力。它能很好的提高你的意志力,并告诉你为什么你会控制不住自己。对于技术类的书籍,我更喜欢阐述原理和独到见解的思想,大家如果感兴趣可以看下 设计模式 和 编程的艺术。


互动环节:张总,你好,前面产品研发部分提到情感分析,这快是什么东东,与通讯SaaS的关系是什么?
张杨:是这样的,通讯的场景有很多,比如售后客服他们要服务客户,解决客户遇到的问题,他的服务态度如何,他的沟通技巧如何,客户的沟通情绪如何都可以作为业务的考核和改进的。系统做到分析情感来给客服管理者或者企业提供数据决策。比如客户语气不好,生气了,肯定是服务有问题。那么我们就及时发现问题,改进服务流程和机制。

问:谢谢张总,对这部分理解了,这部分的功能实现涉及语音或音纹识别吗?
张杨:这部分包括语音方面,但是没有指纹识别。

互动环节:现在能够实现,电话录音自动翻译成文字吗?因为看文字内容比听录音快,这样有利于检查坐席的服务质量。
张杨:这个当然可以,其实情感分析就是辅助质检的。

互动环节:您好,想问一下目前处理大发并都有哪些通用或者说常用的技术架构或者框架。想知道有没比较常用的思路,包括web或者说一些视频语音大并发请求,如何处理的。
张杨:大并发的话,除了传统的集群方案,服务端可以使用nodejs异步io来处理 或者 golang 来提升并发。

问:比如是不是都会做分库分模块,然后统一路由啊?
张杨:用集群来做的话,就是统一路由,压力分散,分库的话要看是不是压力卡在了数据库上。

互动环节:请问贵公司跟容联云通讯是什么关系?
张杨:可以算是 控股公司 容联云主要是PaaS方向,而我们主打SaaS方向。

互动环节:张总,那开放平台相关的工作,主要是和容联云那边对接吗?
张杨:开放平台有两部分,PaaS基础能力的对接在容联云那边,同时我们基于SaaS产品开放了一些应用场景支持,比如要在crm添加呼叫中心的功能 那我们就比较合适。


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  • 【CTO讲堂第32期预告】

    分享主题:打造数据可靠、服务高可用的客服平台

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    分享嘉宾:Udesk CTO 肖立鹏

    嘉宾简介:肖立鹏,Udesk CTO,毕业于吉林大学数学系和中国科学技术大学计算机系,之前就职于腾讯基础架构部,从事分布式系统的架构开发,日常工作就是和云打交道,曾经为腾讯云做了许多基础模块和产品。网络层逻辑层和存储层都有涉及,其中CMEM/CKV平台运营8000+台机器,不仅仅是对外为腾讯云,还对内为微信这类明星产品提供云支撑。期间参与如滴滴打车、微信支付/红包等架构改造项目。

    公司简介:Udesk专注于新一代企业级智能客服系统,为企业提供了一套集智能机器人、在线客服、呼叫中心、工单系统为一体的完整的客服系统解决方案。包括:支持微信、网站、移动浏览器、移动APP的在线客服系统,支持IVR语音、智能路由、坐席管理、统计报表的全新一代云呼叫中心系统(Call Center),支持工单流转、SLA、自定义工单等强大的工单系统。通过Udesk,您可以倾听用户来自电话、邮件、微博、微信、网站、移动APP、即时通讯的声音,可以及时处理用户的反馈,可以迅速提高客户服务的满意度。

    分享时间地点:1月14日(本周四)10:30 , CTO讲堂群

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