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《近匠》专访 智齿科技CEO徐懿:SaaS客服市场加速,从成本中心向利润中心转化

2015年,企业级SaaS应用服务进入了爆发元年,To C用户市场日渐饱和,发展空间变得越来越窄,于是众创业者将目光投向了B端这一市场,纷纷摩拳擦掌翘首企盼自己可以造就下一个SaaS企业级服务领域的独角兽,在过去的15年8月智齿科技获得了由IDG资本领投,真格基金、华创资本、芳晟股权跟投的500万美金A轮融资,本期《近匠》121期,我们采访智齿科技CEO徐懿,让他聊聊智齿科技背后的那些事!

CSDN:首先按照《近匠》惯例,请您请介绍一下您及所在的团队?
徐懿:我叫徐懿,是智齿科技的联合创始人兼CEO,原来在一家上市公司做产品经理。我们的创始人团队由四个人组成:COO彭伟,智齿科技的大管家,混迹于IT行业12年,曾任上市公司产品经理,对toB市场有着深刻理解和厚重经验。CTO吴立楠,北大毕业。曾供职大型IT企业,主管中间件、云计算、语义分析领域的研发工作,研发了多个千万级在线日承载业务量的软件产品,智能语义产品目前仍使用于多个省份的运营商体系。战略官龙中武,曾在上市公司政府行业部、互联网行业部担任销售经理,积累了丰富的客户资源和人脉资源。

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CSDN:从您的角度去看为什么要推出智齿?
徐懿:这和我自己的经历有关,我之前在软件公司做个全国技术支持,对客服的工作有一定的接触和认知。移动互联网催生了很多新兴经济模式,客服越来越成为企业的刚需,反观国内客服软件市场,痛点显著。一方面,呼叫中心面临着运营成本高昂,一对一式的服务造成效率低下、等待时间长降低用户体验;另一方面,传统在线客服同样存在高成本问题,客服将大量时间花费在解答重复性问题、无法提供7*24小时的服务。企业还会因为优秀客服的流失,流失掉优秀的客服知识库;更加无法从每天海量的客服数据中抓取用户需求。我们正是看到了这样的市场需求和行业痛点,想要做一款软件去解决这些问题。一方面解决帮助企业提升用户体验,另一方面,我们想改变客服行业的现状,帮助客服从成本中心向利润中心转化,这是我们最初推出智齿的初心。

同时,对比国外SaaS客服市场。从市场容量来看,在线客服市场本身是一个非常大的市场, CRM细分为:Customer service and support , E-Commerce , Marketing , Sales 四个领域,在线客服市场隶属于Customer service and support 市场,在美国2013年客户支持与服务市场的市场容量是75亿美金/年,而中国与美国的企业数量是差不多的,所以中国的想象空间也非常大;从美国市场对标公司来看,Zendesk08年成立,2014年上市,目前市值已经高达30亿美金,Freshdesk目前市值已经高达10亿美金,客服已经出现了两家独角兽公司,所以未来中国的在线客服市场也会有巨大的想象空间。这坚定了我们决定推出智齿的决心。

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CSDN:智齿从15年底刚刚A轮融资成功之后目前的平台的状态是怎样的?

徐懿:我们在2015年8月融到了A轮,在年底发布。4.0产品的研发和上线是这个阶段的重点。此次智齿4.0的产品在原有3.0的基础上做了大量的功能完善和增强,增加了多个产品模块,同时开始向更开放的平台进行演进。产品功能上除了机器人的完善以外,我们加入了能让整个企业都能与客服协同工作起来的工单功能,同时为了满足现在越来越多的移动办公场景,加入了移动端的客服APP,在统计上我们结合大量企业样本,将企业关注的几乎所有数据都呈现在客户面前。

4.0在产品架构上做了改变,能满足超大用户并发的需求,提升了稳定性和可靠性。同时整个UI设计上做了大量的改变,将会呈现出一个让用户惊艳的产品。在4.0上,大家看到的可能不再是一个单一的客服产品,而是一个基于客服入口的平台,我们提供大量的接口来和企业的其他系统进行对接,并且已经开始逐渐开放模块给在我们的平台上进行开发的开发者。

具体的功能及价值点:

1.工单中心:让全公司都参与到客服的协同处理。客服不再孤立无援,通过工单,让企业内部的资源都围绕客服协同流转起来,让客户的问题可以得到更加全面深入的解答,并在整个处理过程中可以随时跟踪。

2.呼叫中心接入:将电话和在线客服有机融合。通过和呼叫中心厂商合作,将电话客服和在线客服融合:将呼叫中心和在线客服的客户接待纪录、工单信息、访问纪录均同步,同时,在线客服可以更好的承接主动外呼和接听客户呼叫的工作。

3.APP客服工作台:移动时代,将客服装进口袋。移动互联网时代,客服需要随时随地提供服务,APP客服工作台,将客服装进口袋中,让企业和客户的沟通,永不中断。

除了新增的功能以外,智齿客服4.0版本还对3.0版本的核心功能进行了优化升级:
回答准确率高达97%的客服机器人:4.0版本中全面优化了语义分析算法,并增加了寒暄库,让客服机器人更加智能。在精确的理解回答客户的业务问题同时,节省85%的客服成本;同时,知识库的添加方式变得更加便捷,搭配智齿独创的智能学习技术让知识库成长更加迅速。

全面掌握客服数据,完善客服考核:全新的统计系统不仅丰富了大数据统计内容,并支持实时的数据查询和展现,让企业可以把所有信息尽收眼底,提供完善的客服考核、客服工作改善所需的数据和建议。

全新UI界面,美观与实用并重:和客服每天都见面的系统,一定要高颜值,为了保证客服效率和使用体验,我们做了大量的交互优化工作,这让4.0相比3.0有了绝佳的体验提升。
更丰富的客服功能,专为客服量身设计:技能组、问题小结、评价推送、用户标签、工单同步、客服留言等专属客服的功能,帮助企业轻松完成客服团队建设。

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CSDN:智齿在打造一系列产品过程中遇到哪些坎,难点有哪些?你们是如何解决的?

徐懿:2015年3月份的时候,公司面临了一次重大的战略调整。我们发现本地部署的定制化项目严重阻碍了我们的发展速度,为此我们几乎每天都讨论到很晚,反反复复的验算不同选择可能出现的各种情况。

我们认为,SaaS产品模式在现阶段,在中国是一个自下而上的过程,在美国也经历过这样的过程。做中小企业会通过两种方式来影响大企业:

1.所有的大型企业都是从中小企业成长起来的。举例来说:Zendesk在成立之初,由于整体拥有成本较低,用户体验好,做的客户大多数是偏中小型或者是初创型的企业,由于很多企业在初创或者高速发展期的时候选择了Zendesk的服务,业务也随之和Zendesk捆绑在一起了,当这些企业成长成大型企业时,会自上而下的影响整个行业;

2.大企业的部门突破,我们遇到大量的案例,由于SaaS软件费用足够低,并不会超出部门的预算,又由于SaaS软件的用户体验好,上手容易,所以部门使用了SaaS软件之后,会推荐给其他部门,最终倒逼企业整体购买。

而且,SaaS获取中小企业客户相对来说更加容易,速度更快,更容易形成规模效应,未来也更加容易影响大型企业,所以可以说中小企业市场是SaaS软件的一个好的选择。

最终我们的解决办法是停掉了本地部署的定制化项目,但是我们立足于把通用的SaaS客服产品做到足够灵活、功能足够强大以拿下行业标杆客户影响整个行业;并且让产品的操作上更加友好便利,解决中小企业最痛的需求。

CSDN:具体说一下智齿与其他客服平台相比有哪些不同?智齿核心优势是什么?

徐懿:目前业内一般把市场上的在线客服产品分为两个大类:

上一代客服
他们在这个行业有很长时间的积累,各有侧重点,但因为传统积累太重,所以很难适应当前互联网的发展,例如:主要提供web端客服服务,在微信、微博、app等移动渠道的接入效果差;不重视产品的使用设计,美观度和使用体验差;多数厂商都还在研习定制化的模式,价格高,产品迭代慢,目前这一类客服厂商的业务发展明显变缓,受到了很多新兴客服厂商的冲击;

新一代客服
这类客服都是在最近两年内诞生的厂商,以互联网的方式做客服产品,在这一类别中又分为三个方向:

1.在线客服方向:环信、美洽等:主要提供在线客服,以提供实时的用户交流为主。
2.工单客服方向:Udesk、逸创云客服:主要以提供工单客服为主。
3.统一客服方向:智齿客服是新一代客服中唯一提供最全面的:机器人客服+在线客服+工单客服的智慧客服产品的厂商,采用SaaS模式,专注用户体验,同时产品方面快速的更替和迭代。而在将人工智能和客服结合的层面,智齿拥有客服行业内最强的产品竞争力,无论是在问答匹配、机器学习、数据分析,已经走在了前面。

智齿客服的核心优势在于基于人工智能的客服机器人和客服产品的完美结合。智齿的智能客服采用基于统计语言模型的语义分析技术,针对中文语义理解做了大量算法优化,区别于传统的关键词匹配和语法模型的语义分析,提升系统语义理解能力,进一步提升了人机交互的问答命中率。

CSDN:目前产品如何收费,盈利模式如何?

徐懿:收费模式:基础版免费+功能模块收费。基础版主要满足小微企业客服需求,功能模块主要满足不同企业及企业不同发展阶段的客服需求。

定价上,我们参考了国内主流客服产品的定价,提供更具竞争力的价格。

具体的产品收费:
机器人客服专业版¥4980/年,在线客服¥1580/年/坐席,工单客服¥1080/年/坐席,机器人客服企业版¥7980/年,在线客服¥2580/年坐席/坐席,工单客服¥1680/年/坐席。

CSDN:智齿除了现有在研发、上线 、推广的产品之外未来有怎样的战略布局?

徐懿:我们的愿景是,让每个企业都享受智慧客服带来的改变。智齿客服在未来的一段时间内,定位成为一家客服平台公司,我们会深入到更多的行业和更多的客户当中,更深入地理解客服的业务,做出最好的客服产品;与此同时,智齿客服不仅仅是一家提供客服软件的公司,我们更加希望打造一个围绕客户服务的平台级产品,我们已经开放了很多APIs,与国内外最顶尖的SaaS企业深度整合,未来智齿客服成为企业对外服务的入口,更好的整合企业的对外服务业务,让所有的对外服务业务都通过智齿客服完成。

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CSDN:您对目前移动时代甚至物联网等在线客服的发展现状有怎样的看法?

徐懿:移动互联网时代来临之后,我们可以看到几个明显的变化:

1.BYOD成为大势所趋,移动办公的浪潮到来,企业客服人员也不仅仅通过PC的方式来服务客户,也可以通过手机来回复客服问题;

2.企业为了获取更多的客户,客户服务的渠道也越来越多,包括微信公众账号,微博、APP、移动网站、桌面网站等渠道,需要有软件可以统一管理所有的渠道。而智齿科技正是诞生于移动互联网时代的产品,我们是移动时代智慧客服的解决方案,通过APP客服工作台和多种渠道统一管理,可以轻松满足和应对移动互联网时代的客服需求。

在线客服市场目前仍然处于高速发展期,大量的客户都在从呼叫中心向在线客服转型,在线客服生意机会的涌现也促进了大量在线客服企业的诞生,目前市面上会有2种类型的企业:

1.传统的在线客服公司:产品迭代慢、用户体验差,功能单一,上手难,不符合现在SaaS的发展路径;

2.新兴的SaaS客服企业:目前这个市场里的各个厂家在模式上有一定的相似性,对产品设计的侧重点则个有不同,但发展都非常迅速。

未来,构架能够为用户提供更多价值的平台型客服软件企业将成为SaaS客服厂家将成为风向标。我们欢迎更多的厂家一起来开发在线客服市场,我们认为有竞争才有进步,才能共同将客服这个领域做大。

CSDN:您觉得创业要想成功,需要具备哪些必要的因素?

徐懿:首先是深刻的市场洞察,从用户的角度去发掘刚需和痛点,这是整个创业思路的指导。接下来,能不能真正提供满足需求、解决痛点的产品,然后再要建立起优秀的产品和用户之间的触达。在这个过程中,对于创新模式的适应性十分重要。最后也是最重要的,是和怎样的一群人一起把事情做好。“全力做到极致”是我们的企业文化。我们不鼓吹梦想,我们是真正的想把每一个小的目标做到极致,用每一次的极致向梦想靠近。

采访手记——约访过很多开发方面的创业者,徐懿是比较个性鲜明的一个,对于在这个“在线客服”争鸣的时代,智齿科技很清楚如何扩大传播的同时踏实的做好产品,能把精力花在产品本身,无疑也比那些杜撰几个成功案例,描述在市场层面虚高的占有率要有意义的得多,希望智齿科技能越走越好。

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