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《近匠》专访 美洽CEO黄海波:沟通链接一切

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摘要:随着移动互联网发展,客户习惯了随时随地与商家进行灵活地沟通。聪明的企业早已将客服的各个渠道加以整合,以提供最具竞争力的服务。多渠道整合平台的优势有哪些呢?本期我们专访了美洽 CEO 黄海波。


撰文/ 思倍@CSDN
录音整理/ 蒲婧/思倍@CSDN
采访地点/CSDN总部 北京
采访人/ 思倍@CSDN


图片描述

美洽 CEO 黄海波

CSDN:美洽算是SaaS客服领域起步较早的团队,首先请您请介绍一下您及美洽?

黄海波:大家好,我是黄海波,第一次创业是做广告联盟做了7年,现在是美洽CEO,美洽是14年5月份成立,我们的创始人团队由3个人组成:原营销背景的运营负责人Jason,负责产品的Mak,15年下半年美洽发展较快目前已经接近60人,在成都设立产品研发中心,在北京成立的运营中心,在上海,广州、深圳成立的直销中心,目前服务企业超过30000家,涵盖医疗、教育、金融,甚至一些手游,我们做的是ToB SaaS软件面向企业级,按照企业所需求的坐席提供购买服务,举例来说就像银行提供的窗口,我们是根据给企业按需购买,企业可根据自身业务的需求和变化来弹性的增加或减少,目前我们服务的企业面向于中型企业。

CSDN:从您的角度去看为什么要推出美洽?

黄海波:我个人觉得这是市场必然的一个结果,客服行业并不是一个全新的行业,但随着移动端的发展有了新的契机,我个人觉得要这从几个方面体现:
一、大环境:营销渠道的多变 获客成本攀升
越来越多的中小企业从过去的PC端转向移动端,而移动端的渠道类型多样化导致中小企业面对的营销环境发生了变化,随着这样的变化,如果还用原来的那种PC软件去解决多变的环境会有很多障碍和瓶颈的,在这样变化之下企业的最直接的获客成本逐步增高;
二、企业需求:沟通链接一切 围绕企业解决核心问题
在针对企业需求问题,美洽始终没有只定位于提供聊天的沟通工具,而是针对企业的不同需求进行客户数据分析,如客户的购买行为,访问行为,是否是值得服务的目标优质客户,包括团队内部管理,如绩效、分配、协同工作,总体来说,美洽除了帮助企业进行与客户沟通,更重要是帮助企业经营流量或者说帮助潜在客户的变现问题。

CSDN:美洽从15年十月A轮融资成功之后目前的平台状态有哪些变化?

黄海波:两方面的变化:

首先是业务变化,在15年是10月公布融资当天我们同时发布了美洽2016版,这个版本相对于老的版本是进行了彻底的重构,我个人形容为洗心革面,包括连接速度,采用的连接技术、用户体验、易用性都进行了全新突破,经过这样一轮的创新变化,在没有营销推广的前提下,自然的数据每天也突破了100家;
其次是团队变化,早期我们认为2B业务产品很关键,以前的美洽更多是把精力聚焦在产品和技术上,从去年10月开始我们成立了北京营销中心,目前我们已经在全国北上广深,包括成都建立了自己的KA团队,除此以外整个美洽团队进行了全方面的优化包括进行数据分析,CS,售前、售后;
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CSDN:美洽在打造一系列产品过程中遇到哪些坎,难点有哪些?你们是如何解决的?

黄海波:坦率来说在14年前受大环境影响,美洽融资并不顺畅,2B的项目更多受到了怀疑态度,即便我们提供了很棒的产品,但在15年之后随着环境改变,美洽顺利的完成了A轮融资。

CSDN:具体说一下美洽与其他客服平台相比有哪些不同?核心优势是什么?

黄海波:讲优势来说,几方面:
业务场景:最深刻的一点就是美洽是很早接触到这些中小企业,从他们身上美洽积累了宝贵的经验,有些经验即便是现在我们都没有办法从产品上实现出来的,走进客户,更了解客户,深入的了解客户的商业逻辑,这是美洽的一个财富。
美洽团队:团队内部成员的从业经验,从上至下对2B有着深刻的理解,这决定美洽天然基因具备了优势,这也预示着美洽在发展过程中面对诱惑如何做出正确的判断,我觉得这两点是美洽的核心优势,至于说产品我觉得美洽很年轻,也谈不上我们就领先对手几条街,美洽有自身的优势和对业务的积累,我相信美洽会很快的发展和成长。

CSDN:16年美洽有着怎样的规划?

黄海波:我们自身定义16年的美洽是一个只争朝夕的一年,养兵千日用兵一时,我们经过了近两年的沉淀,对业务的理解,人才的积累,16年刚好也是SaaS,包括SaaS客服都是关键性的一年,为此美洽包括产品、开发、营销等核心力量都会朝着我们目标客户群中投入,客户规模的成长和收入是我们很重的两个追逐点。15年末比年初翻了近4倍,我们很希望16年能够乘胜追击,巩固加强与企业之间的联系,除了提供工具,从数据层面去解决业务场景问题和决策问题,美洽会深入的进行产品的沉淀和开发。
另一个方面16年美洽也会加快商业化进程的推进,除了开发好的产品我们也要主动出击开拓全新领域,如医疗、教育、电商等行业做的更透。

CSDN:您对目前在线客服的发展现状有什么样的看法?

黄海波:从某种程度上来讲很多团队进入不管是产品上的PK,还是有一些争议也好,从美洽上的角度还是欢迎行业内一流的团队同台竞技,我们也自身的认为美洽和传统的客服厂商还是有一定差距的,当然也看到这个过程中对于一些刚切入这领域就自诩第一的姿态,反观其产品并没有眼前一亮的感觉,我们不参与口水战,美洽更聚焦到自身产品的政策、服务、体验方面去夯实自己,做出一些让行业客户看到的实际的行动和投入出来,和客户需求走的更近。

CSDN:两次创业有着怎样不同的感受?是什么想法在支持着你不断创业?

黄海波:第一段创业更多来自于一个工程师做一款产品能有很多人用获取的满足感和成就感,没有太多的行业、商业模式、团队建设上的想法,就是一股脑去做,第一次的创业更多是物质上的满足,坦率来讲并没有创造所谓的很多价值,当时没有太多对事业的理解和感知的,自己内心来讲,当时更多获得了很多商业的世界是个什么样的,并不是一个程序员想象中样子,有很多商业的规则逻辑在里边,这为第二次创业奠定了一个基础,包括合伙人的选择、团队的建设、包括公司文化都思考的非常多,两段创业最大的不同就是前者就是赚钱,第二段是真正的在做一件事情,甚至是一个事业,我个人常思考现在的客服这个行业,从同行友商十多年前的不管是产品还是观念都是老旧的,到现在SaaS客服形态新的变化,自己也感觉这里存在一种使命感。

【采访手记】:
采访的过程中,我们了解到和很多创业型团队一样,美洽也会遇到诸多问题,甚至包括竞争对手的不友好恶意诋毁等等,而美洽似乎并没有被这种着急感染,感受的出来,美洽传递出来一种温暖是在产品中持续传递的,这些不能着急的部分,才是点亮美洽的真正明灯吧。

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