AI技术革新了外呼行业的工作模式，AI语音机器人外呼替代或者辅助着人工坐席，极大的提高了外呼的效率。各大公司也本着节省投入，提高效率的原则，快马加鞭地上了AI语音机器人进行外呼工作。那么AI语音机器人外呼，失败的数据是占大部分的，这些数据都是有成本支出的，那么失败有哪几种场景呢？今天先简单介绍下场景情况，下次再分解这些场景该怎么处理。 有关技术问题欢迎和博主进行交流。

      外呼任务划分

      外呼根据任务划分可以分为三类：

      一类是回访类外呼，这类外呼任务一般有问卷调查、保险确认等，这类任务的主要作用就是确认信息、收集建议等；

      另一类则是电销类外呼，这类外呼比较普遍，例如：售楼、活动推荐等，这类任务主要就是为了实现转化，带来收益；

       还有一类则是通知类外呼，这类外呼一般有贷款催收、话费欠费通知等。

      三种任务的目的不一样，在外呼失败场景处理上也有所区分，下面我们就分别对他们的处理进行分析。

      失败场景通用处理

      在整个外呼任务中，有一些失败场景是都存在的，但是在处理上面会有差别。这些通用的失败场景包括以下几个：

   （1）未接通：未接通是外呼任务中遇到的第一个问题，未接通包括：空号、忙音、无法接通、拒接等。

   （2）无语音输入：这种情况是指外呼任务在接通后用户没有说话的情况，这种情况一般是由于接通后用户没有听全开场话术，不知道怎么回应导致的。当然也有一种情况，机器人已经商用几年了，很多人都已经能听出来是机器人拨打的电话，故意不说话，就是想看看这个机器人是怎么反应，这种情况虽有，但是在数据占比中肯定还是很少的。 

      针对这种情况的解决方案对不同的外呼任务还是有通用性的方法的，那就是分两步：

      在接通后播报开场话术设置一个延时，这主要考虑的就是用户接通后，将手机放置到耳朵前需要一定的耗时；

      当机器人判断用户无语音输入时，将开场话术重复播报一次。

   （3）语音转写失败：在外呼任务中使用的语音识别时服务大部分用的都是通用的语言模型，这就会导致出现一个地域性的外呼任务中，方言比例过高，导致语音转写失败。

      还有一种情况则是语言转写的文本未达到阈值，语言识别服务未作出反应。这种情况的处理也有一个通用的处理方案，我们可以统一设置话术为：“您好，我没有听清您说的话，麻烦可以简单重新说一次么？”我们可以通过让用户再说一次，并通过话术让用户简单清楚的描述，实现挽回的效果。

   （4）自然语音处理失败：这种失败场景一般是由于用户表述导致的，用户表述的不清楚，或者连续导致解析低于阈值，而没有结果，这种情况的处理与语音转写失败一致。 

   （5）服务超时：服务超时是指整个外呼任务中的某一个服务超时，导致外呼任务无法继续进行。这种情况的设置可以不用区分外呼任务的类型，因为不管哪种任务，如果一个服务超时了，还在继续进行外呼的话，对用户都是一种消耗。 

     用户第一次接到一个电话，这个电话什么话都没说，或者一直在自说自话用户，那么用户再接到这个号码的时候，就可能大概率的拒接。因此在出现服务连续超时时，系统应该自动停止外呼任务。待开发人员解决了问题，验证服务正常后再开始外呼任务。